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#15「今後のホテル業界におけるDXと顧客体験の向上について」角谷 賢一 (HMS役員 | CRIO 代表取締役社長)

今後のホテル業界は、デジタルトランスフォーメーション（DX）とパーソナライズされたサービスの提供が鍵となります。非接触型サービスやAIの活用で顧客体験を向上させ、個々のニーズに応じた特別な体験を提供することが求められます。まず、DXの推進は避けて通れない課題です。コロナ禍を経て、非接触型サービスの需要が急増しました。オンラインチェックインやスマートキーの導入により、顧客はフロントでの待ち時間を削減し、スムーズなチェックイン体験を享受できます。また、スマートキーはスマートフォンを使って部屋の鍵を開けることができ、物理的な鍵の管理が不要になるため、セキュリティも向上します。さらに、AIコンシェルジュの導入により、顧客の好みや過去の宿泊履歴を基に、個別にカスタマイズされたサービスを提供することが可能です。例えば、レストランの予約や観光地の案内など、顧客のニーズに合わせた情報提供が行えます。 

次に、パーソナライズされたサービスの提供が求められます。顧客一人ひとりのニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。例えば、ワーケーションやブレジャーといった新しい宿泊スタイルに対応したプランの提供や、個人情報の保護を徹底しつつパーソナライズされたサービスを提供することが重要です。これにより、顧客は自分だけの特別な体験を楽しむことができ、リピーターの増加にも繋がります。 将来のホテル業界を取り巻く環境は、技術の進展とともに大きく変化しています。 インバウンド需要の回復や国内旅行の増加に伴い、ホテル業界は競争激化しています。独自の価値を提供し、顧客ロイヤリティを高める上で、DXとパーソナライズされたサービスの提供は、他のホテルとの差別化を図るための重要な戦略となります。これらの取り組みを通じて、スマートホテルへと進化していくことが、ホテル業界の成長の鍵となるでしょう。